他にも、客室の備品などで商品力強化は可能だ。例えば、数種の枕のチョイスや小さい子ども用の昼寝セットの用意など、その宿に泊まるお客さまの期待に合致したサービスを提供すれば、費用負担も比較的少なく、お客さま満足度を高めることできる。
さらに、滞在において付加価値を左右する料理やスタッフの心地よい接遇などは、商品力強化を図る重要な要素で、絶え間なくブラッシュアップすることを常にお客さまから求められている。

このようにさまざまな商品力強化の方法があるが、いずれにも生かしたいのが、先ほど触れたお客さまとのコミュニケーション、すなわち会話を充実させるということだ。そのきっかけにぜひ取り入れたいのが「二十四節気」だ。　
二十四節気とは、１年を24等分し、季節をさらに細かく示す基準として設けた日を個別の呼び名で表現したもの。例えば、これからなら立冬11月7日、小雪11月22日、大雪12月7日、冬至12月21日などがある。また、季節の変わり目を八節（冬至・夏至の二至、春分・秋分の二分と立春、立夏、立秋、立冬）と呼び、子供に馴染みのある節句は、人日、桃、端午、七夕、菊と５つあるので五節句。他にも雑節（節分、彼岸、八十八夜、入梅、半夏生、二百十日など18の季節がうつろう節目）がある。

この夏に宿泊した地方都市のビジネスホテルでも、客室に短冊を２、３枚置き、その短冊を飾りつける笹竹をロビーに設置する七夕イベントを催していた。旅館でも、秋は、すすき、団子など十五夜の装飾が一般的だが、これも二十四節気の発想だ。いずれも顧客との会話が弾むこととなる。

このように二十四節気は、身近であっても家庭ではそれと意識する機会が本当に減っている。せめて、伝統文化を守り続けることを期待された旅館くらいは、役割として二十四節気をお客さまとの会話に生かす発想を持ち続けてもらいたい。古くて新しい取り組みであり、費用負担も少なく独自性を出せるのも魅力である。

(観光経済新聞2011年11月5日掲載)

企画設計室　秋山 光

ところが、このように衣食住の西洋化が進むなか、今も昔も変わらない日本人的な行動パターンがある。それは、家に帰ると玄関で「靴を脱ぐ」行為である。
どこの家でも当たり前のように玄関で靴を脱ぎ、スリッパ、または素足で私的な生活を過ごす。言わば靴の着脱によって公私の切り替えを行っているのである｡この行為は、いくら日本人の生活に西洋化が浸透、定着したとしても、変わらずに存続していくだろう。

時代劇でたまに目にする光景だが、旅籠では玄関で旅人の足を洗ってから素足で館内に上げていた。
しかしながら、現代の旅館では、ホテルのように靴を履いたまま客室に案内する形式が主流だ。部屋で浴衣に着替えスリッパに履き替えて館内で過ごすことになるが、素足になっても先程土足で歩いた床なのでいま一つくつろいだ気にならない。素足になることで公私の切り替えができるととらえるなら、「くつろぎ」がテーマの宿にとってこの行為の提供はこだわるべき重要な点に思えてならない。

また、素足となると床材も限定されるが、一般的には畳や板敷きで竹タイルや籐マット、イグサカーペットというのもある。板敷きの場合には、清掃などのメンテナンスが容易だが、冬場の冷たさを解消するため床暖房にしたり足袋を用意したりする必要がある。
加えてくつろぎ効果と共に、素足の場合は別のメリットもある。防汚効果である。従業員も素足で歩くので汚れを気にして自ら注意をするようになり汚れやゴミが少なくなるのである。　
さらに、お客さまにとっては、館内どこでも靴やスリッパの履替えが不要（トイレは除く）でわずらわしさがなくなり開放的になるという効果も期待できる。

ただし、ここで一番の課題は玄関で預かる靴の整理だ。収容の少ない旅館ならともかく、大型旅館となると下足番が必要となり、チェックアウトが重なると玄関が混雑する恐れがある。
日本のホテルも客室に玄関を設け、室内を素足で過ごせるようにしたらと常々感じる。特に、ビジネスホテルならその効果は大きい。なぜなら、スリッパが常備されていても、風呂上がりや寝起きは面倒で素足で歩いてしまう人は私だけではないと思うからだ。

(観光経済新聞2011年10月22日掲載)

企画設計室　高橋 慎一郎

旅の主な目的として、地域の自然、名所などの「見物や行楽」が30％と「慰安」に次いで大きなシェアを占めている (10年度日本観光協会調べ) 。地域の自然環境や清涼な大気も大きな観光資源であろう。施設のハード面にウエートが置かれ、施設を取り巻く環境や自然資源の整備、商品としての景色の創造や活用がやや後回しになっていたのではなかろうか。

元来、多くの旅館は、その地域の風土が育んだ建築文化の集大成とも言える建物であり、さらに地域の植生を生かして庭園を造り、取り巻く自然を借景とする、環境と一体となった建物であったと思う。近年、鉄筋コンクリート造や鉄骨鉄筋コンクリート造が主流となり、箱の中の空調性能が向上するにつれ、地域の自然環境に関係なく調整された空間に滞在することが容易となり、その土地の大気、夜気、あるいは朝の冷気に触れる場が少なくなってきた。

避暑地の高原リゾートでも、避寒地のリゾートでも年間わずか10日に満たない冷暖房のための空調機が必需品となっている。装備されている機能は使うのが当たり前で、外気の方が心地良い季節であろうと窓は遮へいし、空調機はフル稼働することとなる。施設全体にもっと外気を取り入れ自然環境に触れる場の提供が必要ではないか。日中の空気と異なり、地方、あるいはリゾート地の朝夕の気温の変化、香り、祭囃子、せせらぎや、木の葉の揺れる音など楽しみは多い。環境を生かす工夫に満ちた商品化により顧客満足度の向上、環境負荷の軽減、損益構造の改善と"一石三鳥"も可能である。

外気に触れる施設として例えば、開放的な食事処を造ってみてはいかがか。その土地ならではの味覚が並ぶ食卓で、その食文化を育んできた自然環境にもっと身近に触れられればより一層食事が楽しくなる。もちろん悪天候時の代替会場の確保も必要だが。

信州のある旅館で白銀の朝、冴えた空気の廊下を渡り、食事処の部屋に入った。その赤々と熾された火鉢の暖かさの中で戴いた朝餉は今でも忘れられない。こういう体験こそ旅に求めていることではないだろうか。

(観光経済新聞2011年10月15日掲載)

企画設計室　竹原 和利

質問者の好みと筆者のお勧めがミスマッチを起こすからであり、人により希望する宿のタイプが違うのは言うまでもない。当然、旅行者の希望と宿の提供する商品がマッチすれば双方ハッピーになれる。だから今では必ず質問者の好みを聞くようにしている。筆者もアンハッピーにはなりたくないので。
①誰と行くのか②施設規模はどのくらいが好みか③予算はどのくらいか④何（風呂、食事、サービス、雰囲気の４項目）に重点を置くか――である。特に、④が重要であり、例えば、風呂や雰囲気などハードが売り物の宿にサービスや食事などのソフトを重視している人を紹介してもクレームになるだけだし、泉質重視の人に循環ろ過の宿を紹介しても申し訳が立たない。

ここで宿の経営者に改めて熟考してほしいことがある。「お客さまは自館に何を求めてきているのか」「お客さまの希望と自館の強みはマッチしているか」「自館は何が強みなのか」と。ここに集客および顧客評価を上げるヒントが隠されている。

ＳＷＯＴ分析なるもので自館の強み、弱みを一度は整理したことがあると思う。その結果、自館の強みとお客さまの要望が合致しただろうか。結構な頻度で違った結果が出ることが多い。つまりは、意外に自館にマッチするお客さまの要望に気付かないでいるケースが相当に多いのである。お客さまが自館を選んだ理由こそ最大の強みであり特徴である。それをアピールポイントとし、自館の強みや特徴を一言で表現できる宿は繁盛しているところが多い。お客さまもはっきりとその強みや特徴を支持して来館し、さらにはリピータになっていくのである。

露天風呂付客室などの流行りモノを追いかけたり、成功した他館を真似るのも良いかもしれない。しかし、今だからこそ投資だけに頼ることなくしっかりと足元を見つめ、一朝一夕でできない強みを見つけ磨き上げていく時ではなかろうか。　
料理の質、量、見栄え。食事場所の雰囲気。従業員の的確な受け答えや会話を弾ませるコミュニケーション能力など。磨き上げる要素はいくらでもある。自館の強みを確立しよう。

(観光経済新聞2011年10月8日掲載)

企画設計室　新島　崇宏

20年以上前のバブル期に大規模改修を行なった施設の多くは、団体を強く意識した施設となり、その後の市場変化により個人グループ客への対応を迫られていた。
例えば、個人客向けに露天風呂付き客室を導入したり、宴会場を個人客用食事処に転換したり、従来の客室２室を１室に改修して単価アップを図るなど、ハード面の改修で個人グループ客対応が行なわれてきた。
20年を経て再び施設の陳腐化、老朽化に対して改修を迎える時期が東日本大震災や福島原子力発電所事故と重なった施設も多い。

これまでも施設改修時期には、ハード面での改修と併せてソフト面での改革を実施してきているが、この時期、ハード面での大規模な改修は難しい。場合によってはハード整備は最小限度に留め、ソフト面での刷新、改革を主軸とするべき時期ではないか。
従来、ソフト改革には固定観念の払拭、すなわちトップおよびスタッフの意識改革が大きな課題となり、施設側のハード優先改修路線とともに宿泊施設の原点となるホスピタリティの整備が二の次となることが多かった。改めてホスピタリティの充実を図る好機としてこの時期を捉えたい。

実際にホスピタリティを表現、伝える手段としてコミュニケーションがある。
市場の牽引役として注目される中高年齢層や旅慣れた宿泊客の楽しみの１つとして、旅先での地域住民やスタッフとの会話、ふれあいがある。例えば、お客さまが困っている時、どうしたら良いか迷っている時にスタッフから声を掛けられると、親近感が増し、リピートにつながるきっかけとなる可能性が高い。

お客さまの目の動き、動作を意識して見つめることからコミュニケーションが始まる。「すみません」と声がかかる前に、「どうされましたか」と声を掛けられる事が重要である。また、そのふれあいを記憶しておき、後刻「いかがでしたか」というフォローも大事なアクションである。
コミュニケーションのベースには、相手を思いやる気持ちが不可欠であることを忘れてはならない。

(観光経済新聞2011年10月1日掲載)

企画設計室　土屋 武志

これを施設サイドからみると、宿の特徴を表現するためにはお客さまのターゲットを絞り込み、自館の売り物（特徴）を明確に打ち出していくことが重要となる。そのための手法として統一テーマの演出がある。
一昨年お手伝いした山梨県内の宿の投資事例では、他に事例の多いアジアンテイストとは異にするトロピカルテイスト（南太平洋のリゾートイメージ）を基調とした「光と風と水」をテーマに、建築意匠はじめ、家具・備品、サイン、装飾品、ユニフォーム、アメニティ、ＢＧＭ、料理、館名や館内施設のネーミングに至るまで徹底して統一を図った。統一化により宿の特徴が明確となり、居心地のよい宿空間が創出される。

特に、力を入れたいのは玄関アプローチである。なぜなら、お客さまが来館された際に抱く第一印象に大きく影響を与えるからだ。お客さまの来訪目的が日頃の疲れを癒すためで、非日常性や異日常性を求めている以上、一般家庭の日常の生活感が伝わると興ざめしてしまうこととなる。
一例だが、山形県の著名旅館のオーナーが、お客さまのよりよい第一印象を得るために玄関先の正面のどこに置物を置いたら良いか首を傾げて決めかねていたことが印象深い。

玄関アプローチではないが、お客さま目線についてこだわる京都の老舗旅館の女将から聞いた話がある。京都の伝統的な和文化を大切に考え、特に客室ではテレビ、冷蔵庫、電話などの機械装置を扉や布カバーなどでいかにお客さまの目線からはずすか苦心し、客室からの雪見障子越しの坪庭の見え方にも注意を払っているとのこと。お客さまの目線を大切に考えることは当然のようでも、極めるとなると難しいものである。

このようにお客さま目線にこだわれば、玄関でも館内でも演出の統一性は大変重要だ。費用負担少なく統一感を演出するならアメニティからでも始めたい。
手前みそで恐縮だが、当社の業務用品サイト「プロスペ」では、統一性を演出するアメニティ以外の商材も豊富に取り揃えており、参考になれば幸いである。

(観光経済新聞2011年9月24日掲載)

企画設計室　野口 弘之

それは2004年の手帳をみると8月6日（金）の午後に社員説明会開催「撤退」と書かれているので多分その日に正式な説明会が開かれたと思う。2002年に退職届を提出して止められていた私にとっては退職転職の日がとうとう来たとしか思えなかった。ところが私のその日は2005年の9月までやってこなかった。

事業撤退が決まってからは定時に帰宅する日が続いた。それまでは休みも取れない仕事中毒のような日常を送っていたので自分の時間が増えて時間を持て余すようになった。退職届を受理はされていたが退職日を延長されていたので、「そろそろ退職日を決めてください」と会社に申し入れたが、担当役員からは「事業終息によって法的社会的に会社がお客様に対して果たすべき責任を果たせる体制を君には作ってもらわなければならない」という指示がでて、一番先に退職できると思っていたにもかかわらず、退職する条件を与えられてしまった。

建築設計工事などの仕事に限界を感じ始めていた私は、以前からあこがれていた土地家屋調査士を目指してみようかと思い、2004年の年明けに通信教育講座に申込みをして勉強を始めていたのだが、段ボール2個に教材が山のように送られてきて内容をみると受験できるまでにしなければならない勉強時間の目安が≒５００時間とあり、毎日2時間勉強して土日に集中的にやっても2004年の8月22日の試験には間に合わず、あきらめかけていた。しかし、これからは時間が取れるのを幸いに本格的に勉強を始める気持ちになった。今の自分に嫌気がさし仕事に意欲を失いかけていたこともあり、新しいことを始めて自分を変えたかった。

翌年2005年の8月の試験をめざして本格的に勉強を始めようとした私は、夜間の専門学校に入学して本格的に勉強することにした。約10か月間、週2日は夕方7時から10時まで授業を受け、日曜日は毎週模擬試験を受けるという日が続いた。幸い同じ年代の受講者が3人いてすぐに友達になり、最初は何を言っているのか専門用語がわからなかったが、少しずつ理解出来るようになり毎日が充実したものになっていった。

しかし、模擬試験の点数はなかなか上がらず合格ラインは見えなかった。合格率が5％～10％という資格試験でもあり50歳を超えてから受験するには難しすぎる試験かと思った。民法と不動産登記法の講義をしてくれていた弁護士でもある校長先生の講義が面白くなっていたので一番前の席にいつも座ってなにかと質問をしたりして講義を楽しんでいるうちに、あっという間に2005年の6月頃にはほとんどのカリキュラムが終了してしまい、8月の本試験にむけての特訓が7月に始まった。

その頃、会社の担当役員から与えられていた「会社の社会的責任を果たせる仕組みづくり」もほぼ完成し、担当役員が7月末で突然退社ということになり、私にも会社の本部人事担当から突然呼び出しをうけて、「退社してください」という要請があり、会社と仕事どころではなくなっていた。
しかし、模擬試験では合格ラインにもう少しという感じだったので、受験前の特訓合宿に参加することにした。箱根の湖のほとりで5日間ほとんど外出せずに朝から夜中まで集中講義と模擬試験答案練習の繰り返しでまさにこの歳で受験生かと自分でも呆れていた。

しかし、受験の神様はほほえんではくれなかった。2005年8月21日（日）の試験では無残にも合格はならなかった。一緒に勉強してきた3人も不合格となり試験当日の夜に専門学校で集まって回答速報説明会では、4人で来年の再受験をめざしてまた1年間頑張ることを誓った。

それからの1年間は、10月1日にＪＴＢ商事への入社したことで勉強は二の次になりかけていた。でも日曜日の答案練習会には毎週かかさず学校に通うことにした。それまでやってきた教材を繰り返し読み続けることで覚えたことを忘れないようにするのが精いっぱいという状況。2006年8月の一次試験に合格し11月6日に二次試験を終えて最終合格発表があった時は大学受験合格の時よりもその喜びは大きかったように思う。仲間もその年に2人合格し翌年に残りの1人も合格し4人全員があきらめることなく合格して、2人はすぐに土地家屋調査士事務所を開設して独立開業を果たして順調に伸びているようである。

土地調査士になれたことは直接の業務には役に立っているのかと問われると不動産登記業務を行っていないので当然役には立っていない。資格マニアではないのかといわれるかもしれないが、不動産登記簿謄本が読めるようになりたいというきっかけからはじめて法律の面白さや奥深さをほんの少しだが知りえたこと、そして同じ目的に向かって一緒に勉強した仲間が生涯の友なったことは間違いない。

執行役員建装担当　 菅原 健二

東日本大震災発生後、改めて必要性が唱えられているものの１つにＢＣＰ（事業継続計画）がある。
経済産業省中小企業庁の中小企業ＢＣＰ策定運用指針では、ＢＣＰとは企業が自然災害、大火災、テロ攻撃などの緊急事態に遭遇した場合において、事業資産の損害を最小限にとどめつつ、中核となる事業の継続あるいは早期復旧を可能とするために、平常時に行うべき活動や緊急時における事業継続のための方法、手段を取り決めておく計画と示されている。ＰＤＣＡサイクルと同様、常に改善し、従業員間で共有し、訓練などの準備をして初めて緊急時に役立つものと解説されている。

こうした情報を参考に自社でもＢＣＰを策定してはいかがだろうか。
まずもって、自社の現状の業務内容を把握し、緊急時の対策として、事業資産の損害を最小限にし、事業の継続を可能とするために最低限行わなければならないことを洗い出すことが必要である。次には、自社の現状の業務プロセスに無駄がないかどうかを点検し、適宜、無駄を省くことが重要だ。そのためには、情報を共有する仕組みや指示が行き届く組織作りも必要となってくる。

こうした取り組みを進める中で、誰もが日常業務を見通すことができるようになれば、結果として労務効率の向上を図ることにもつながる。緊急時は社員一人ひとりの協力を得ずして乗り切ることはできないが、個々人がそれぞれの立場で何がしかの判断を迫られた際には、日頃の教育や訓練がなければ適切な判断を下すことは不可能である。だからこそ、非常時にどう行動するのかルールを決めたマニュアルを作成し、全員が閲覧、共有しておくことが必要である。

また、日常的に整備しておくべきものとして宿泊施設の設備が挙げられる。空調、照明、ボイラーなどの設備は、安全確保のため非常時でも正常に作動させなければならない。だが、コスト負担を伴うため定期的なメンテナンスは敬遠されがちであり、まして先々にわたる修繕計画を立てている施設は少ない。
仮に、休業となれば財務的ダメージも甚大である。自ら不測の事態を招かぬよう、まずは設備の状態を認識し、長期修繕計画を作成することが望ましい。

(観光経済新聞2011年9月17日掲載)

企画設計室　下羽 珠代

さて、日本観光協会が40年以上前から継続している国民の観光旅行に関する動向調査「観光の実態と志向」の中に、過去１年間の宿泊旅行で利用した宿泊施設についての質問がある。宿泊施設はホテル、旅館をはじめ、公的施設や会社の寮・保養所、キャンプ場などさまざまな施設が挙げられている。これも40年以上継続している設問で、もちろん利用する施設の中では、旅館、ホテル（ビジネスホテルを含む）が圧倒的に多い。
昭和50（１９７５）年代の初めは旅館約50％、ホテル約20％の比率で旅館利用者が多かった。今のようにホテル、ビジネスホテルの軒数が多くなかったという時代背景が、この格差の原因の１つである。

現在はホテル利用者が旅館利用者を15Ｐほど上回って多いが、旅館利用者とホテル利用者の利用率が逆転したのは、平成10（１９９８年）年の調査時であった。これまでの間、格差は縮まりつつあったが旅館利用者の方が多かったことになる。利用比率が逆転して10年余り経つが、格差は拡大する一方で、こうした面からも旅行者の旅館離れが指摘できる。併せてこの調査が始まって以来、旅館軒数はピーク時で８万３千軒余り（環境衛生関係営業施設数調べ、旧厚生省）あったが、現在は４万軒台であると言われている。

社会、経済環境の大きな進展、海外旅行者の拡大やインターネットの出現、人口の減少、後継者問題などさまざまな要因が考えられるが、なぜこのように旅館軒数や利用者が減ってしまうのか。旅館経営者を始め業界の諸機関や団体は、旅館の体質改善と次世代に向けたビジネスモデルの構築について真剣に取り組まなければならない。
また、個々の旅館では、客室での料理提供、１泊２食での料金建て、旅行代理店を中心とした販売体制など、何十年と続けてきたやり方を再検討する時期に来ていることを認識してほしい。

(観光経済新聞2011年9月10日掲載)

企画設計室　永池 英治

客室の主室である和室は居間であり食堂でもあり寝室にもなった。まさに和室本来の機能が生かされた万能の居室であった。しかしながら核家族化が進み、各人で個室を持つようになると、万能の居室の存在価値が薄れてしまった。マンションを例にとれば、居間に接して客間として和室を１部屋設ける程度で、それ以外の部屋はフローリングの洋間仕様となっている場合が非常に多くなった。
また、唯一の和室であっても限りある住宅面積では不経済という理由で、床の間を設けていない場合が、ごく普通に見受けられるようになった。たとえ床の間を設けた和室であっても、物置であったりテレビ置き場であったりと本来的な機能は忘れ去られ、無用な場所と言わんばかりの状態となっている。これはまた旅館の客室にもしばしば見られる残念な光景でもある。

４年前にある住宅会社が実施したアンケート調査によると、マイホームに和室が１間は必要とする人が半数近く占めていたのに対し、和室に床の間を必要とする人の割合は２割にも満たなかったという。床の間は格式ばっていて旧来の封建制度の遺物であり、希有な来客のための装飾的なものに１帖分の面積を費やすのは不経済だから不要であるといった意見が従来からまかりとおって存在している。住宅に床の間が消えようとしているのと同様に旅館でも高齢者対応としてベッドルームが増え、和室面積が減少し、それに伴い床の間の存在感がますます希薄となってきている。

本来、床の間は、季節や行事ごとにさまざまな飾り付けをして来客者をもてなす､しつらいの場。趣味のいい水墨画や書を掲げたり、四季折々の花を生けて、日本的美意識を演出したり表現したりする舞台である。
また、その家の格式を示す象徴で、座る位置により上座、下座という決まりごとが存在する権威を示す場所の役割も担っていた。このように考えれば接客の場としてしつらいを表現する床の間は、旅館の客室にはなくてはならない存在であると言える。将来、床の間のある和室は旅館の客室にしか存在しない事態となっているかもしれない。

(観光経済新聞2011年9月3日掲載)

企画設計室　高橋 慎一郎

ただし、現在のクチコミ対策は「このような要望が多い」「このような苦情が多い」などに対する対症療法的なものが多い。そもそも消費者側ではなく提供側からすると、クチコミは「お客さまの声」を聞くツールであると同時に、そのお客さまの声からより支持してもらえる施設になるためのツールだ。それを改善した先に何が待っているのかを見失ってはならない。
前述の通り消費者にとってクチコミは絶対的な情報の１つで無視できないことから、不本意なお叱りや指摘であってもさまざまな対応や改善をしているのが実情であろう。一方で、クチコミ対応に追われているということは、実は、このシェアされている情報と提供する側が用意できる、あるいはしようとしている商品との間にずれが生じているということでもある。

体験をシェアされる→読んだ人がその内容を想像する→共感して期待する→思っていたのと違う、というのがクチコミにおける要望や苦情の大半の原因であろうが、提供する側は何の対処もできないのだろうか。
例えば、シェアされる情報を意識的に狭めて、「料理はどうでしたか」ではなく「刺身の量は多かったか」という聞き方に変えられる。

しかし、現在のクチコミにはその手法が採用できない。そこで利用したいのが返信コメントである。
「ところで刺身の量はどこにも負けないつもりですがいかがでしたか」といった限定した投げ返しを繰り返すと、それを見た客は「料理」ではなく「刺身の量」に期待する。他方、提供側も刺身の量には期待してもらいたいという意思を伝えることでシェアされる情報を狭められるためクチコミを味方にしやすくなる。
消費者発の情報が溢れそれが真実とされる昨今、提供側はこの行動プロセスを逆手に取ることも必要である。

(観光経済新聞2011年8月27日掲載)

企画設計室　小輪瀬 博子

多くの施設経営者に聞くと、共通傾向として①団体客の大幅な減少②家族連れ客、特に夫婦客の増加③クラブ、居酒屋など二次会施設の利用率低下④アーリーチェックイン、レイトチェックアウトによる客室滞在時間の長時間化⑤中～廉価格帯顧客の施設・サービスに対する要求度合上昇、許容範囲の縮小化⑥予約行動の間際化とネットによる客室詳細情報の提供要求増⑦高齢者に対する施設・サービスの配慮増などが挙げられる。宿泊施設としての客室、大浴場や、食事など空間部分の要求が高度化していることは間違いない。

では、宿泊商品の本質である居心地の良い空間とはどのようなものか。

寝室とリビングルームは快適さを要求される。高質な寝具と共にベッドの利用希望が高齢者を中心に増加。これらのリクエストにこたえると、旅館･ホテルカテゴリーがあいまいになり、旅館版ツインルームの情緒確保も一層の工夫を必要とされる。
ＡＶ機能という点で考えれば、今回の地デジ移行で客室のテレビも家庭のテレビに負けず劣らず薄型、大画面、高画質など高グレードとなったが、好みの曲を良い音で楽しめる単純な装備も必要になってきた。旅行客層の高齢化とともに、ﾘﾗｯｸｽできるｿﾌｧｰが必要となり、広縁はリビングルームへと大きく変化している。
高グレード客室に装備されていた前室、副室の機能が改めて問われている。
客室の浴室は、利用率の低さからユニットバスの商品力喪失が明らかで、体を洗う機能からバスタイムそのものを楽しむ浴室へと変化している。露天風呂付客室も当たり前となった。近年、スタイリッシュな国産シャワールームもあり、空間を広く感じさせるガラスウォールのバスルームと併せての活用もあろう。

また、ホテルの中でも人気を集める外資系都市ホテルの40～50平方㍍の客室に対し、旅館で一般的な35～40平方㍍の10畳タイプ和室は手狭さが否めない。この現実は、いずれ旅館客室に大きな影響を与えることになろう。
旅館の和空間の在り方は、日本の伝統、文化を継承、体現しつつも洋空間との絶妙な融合と調和を図ることが今後の客室空間の求める姿と感じている。

(観光経済新聞2011年8月20日掲載)

企画設計室　竹原　和利

一方で木造は地震に弱いといわれ、地震の多い日本では心配な一面もある。実際、東日本大震災でも多くの木造家屋が倒壊し津波によって流されてしまった。日本の木造住宅事情について書かれた「３匹の子ぶた」というイギリスの童話を参考にした本がある。原作は３兄弟の子ぶたがそれぞれ建てた「わらの家」「木の家」「レンガの家」のうちオオカミに吹き飛ばされずに無事だったのがレンガの家という話で、地震の少ないイギリスでは風害に備えて家造りをするため、重い建物が被害を受けにくいという教訓だが、地震と台風の多い日本ではレンガの家はつぶれたら圧死してしまい、わらの家は吹き飛ばされてしまうので、日本版３匹の子ぶたは木の家を造るのを賢い選択としている。

では、なぜ木造が地震に弱いと言われるかというと、建築基準法では、２階建て以下かつ延べ床面積500㎡以下の木造住宅は構造計算書の提出が免除されているため、構造計算までして設計している住宅が少ないからである。大地震のたびに構造規定が改定されてきているが、いずれこの特例も見直されることになろう。

さて、このように日本風土にとって木造は最適の構法であって老舗の木造旅館も数多く残っているが、法規制によって３階以上の旅館は木造では原則建てられない。２階建ても２階の床面積が３００平方㍍以上となると不可である。結局のところ木造ではほとんど平屋でしか建てられない。また木造は音を通しやすいため、上下階に客室があるとクレームの元になり、必然的に木造平屋の佇まいが理想となってくるが、そのメリットはどのようなものがあるだろうか。

まずは、すべての施設が地面に接しているため自然を身近に感じることができるのが最大の利点だ。さらにエレベーターや階段が不要で営業スペースが効率的に確保できる。また、２階がないことで構造上の制約がなくなり、自由な間取りが可能で、自然と調和した環境に配慮したエコロジーな建物となる。加えて建物の軽量化は、基礎を簡素化することにつながり、鉄筋、鉄骨よりも比較的コストを抑えることができる。

まさに、自然豊かで個性的な間取りを特徴とする宿泊施設にとって、投資額を抑えた形で実現できれば、木造平屋の選択も検討の余地があるのではないだろうか。

(観光経済新聞2011年8月13日掲載)

企画設計室　高橋　慎一郎

冬の省エネ対策といえば熱の有効利用です。熱といって思い浮かぶのは温泉や暖房や光です。
温泉といえば掛け流しとばかりに温泉を湯口から大量に掛け流し廃湯しているところを見かけますが、
温めた熱をただ捨てているなんてことになっていませんか。暖かい温泉が対流し、浴槽の冷めた
お湯が廃湯されるようになっていますか。温度の低い温泉を加温している施設では熱量の損失は
大きな経費の損失でもあります。

露天風呂になると外気温や風の影響を受け、熱のロスはもっと大きくなります。効率的な運用をするためには、
掛け流しと循環の併用をする方法があります。循環保温により捨てる熱量を少なくすることができます。
同様に浴槽の近くにﾎﾞｲﾗｰや循環器を設置することで効率を高めることができます。浴槽と熱機器をつなぐ
循環や保温の配管に距離があると熱のロスが大きくなるからです。露天風呂の場合は、使用しない時間帯に
浴槽に蓋をして風に放射熱を奪われないようにすることも大切です。熱の有効利用を考えるという点で浴場の
システムを見直してみてはいかがですか。温泉が余っているところはもちろんですが、廃湯の多いところ、
熱量があるところは熱交換器やﾋｰﾄﾎﾟﾝﾌﾟを利用して廃熱の有効利用をすることも考えられます。
設備に掛かるコストが5年以内に回収できるのであれば検討してみる価値はあります。

次に暖房ですが、旅館やホテルでは、一般にお客様が使用するときしか使わない場所と常に暖房を必要
とする場所があります。前者は客室、宴会場、会議室などの個室スペースで後者はロビーラウンジ、大浴場、
などのパブリックスペースや厨房、事務所などのバックスペースです。熱量の無駄遣いをしないよう暖房の
系統を使い勝手によって切り分けられる、入り切りができること、システムも分散型や集中型を使い分ける
ことが大切です。お客様が直接使用する客室のような個室スペースは分散型にして使用する部屋ごとに起動
できるようにすることで不要なエネルギーを使わないようにします。

お客の有無（収入の有無）に係わらず基本暖房がいる場所は、効率の良い暖房システムや建築的な保温を
取り入れることが必要です。暖房の熱は上にあがります。どの位置から噴出しているのか人間に暖房が
届いているのか、天井の高い空間では人がいないところを暖めている可能性もあります。発熱体を使った
床暖のような補助の暖房の取り入れた方が効率的なことがあります。建築的には、保温のために床や壁に
断熱材を入れ、視覚的にも有効な暖炉を設置することやサッシの内側にインナーサッシなどを取り付ける
ことで暖房効果をあげることができます。

最後に光についてですが、面白いブラインドがあるので紹介をします。ブラインドの機能は通常遮光をするのが
目的ですが、このブラインドは、一部に差し込んでいる光を偏光して室内を明るくすることができるのです。
一部の明るさを全体に広げることで照明の点灯を削減し、かなりの節電になります。事務所などでは削減率８０%
という数値もあるようです。和紙のタイプもあるようなので客室やロビーなどにも使えるのではないでしょうか。
熱が逃げないように保温をはかりながらの節電も考えらます。

温泉にしろ、暖房にしろ、光にしろ、効率的なエネルギーの使い方が節電や省エネに繋がります。
冬が来る前にもう一度、身近なエネルギーを無駄にしていないか、熱を捨てていないか点検することで
エコを考えてみませんか。

東日本営業部建装専任部長　中安敏雄

集客増にはリピーター対策と新規顧客の開拓がある。その販促として、誰と、どこから、何を目的として
利用しているのか、その人はいつ、どのように予約しているのか行動パターンの分析が役に立つ。
既存顧客の情報を整理したうえで、ターゲットを設定することが必要である。

旅行に「非日常」を求める人は多いと言われる。非日常は日常の裏返し。日常をとらえることが、
非日常を読み解くてがかりになる。旅館にとっては、ターゲットとする顧客層の日常を把握することで、
その層が期待する非日常を想定した商品づくりができる。
だが、今回の震災での未曾有の事態に多くの人々の日常が大きく変わったと聞く。ターゲットとする顧客層の
日常の変化をいかに適切にキャッチするかが、今後の販促を大きく左右するのではないか。

商品としての旅館を構成する重要な要素に「食」がある。食に対する日常は、この震災でどう変化したの
だろうか。従来のままの対応で十分なのだろうか。その答えを模索するかのように、山形で３軒の旅館を経営
するオーナーが和食のノウハウと地元食材を生かしてプロデュースするカフェ兼定食屋が日本橋馬喰町にある。

有名旅館が知名度のある銀座、赤坂、六本木などの繁華街に料理店を出す例はよく聞くが、最近ショールーム
やデザイン事務所が増えたとはいえ問屋街の印象が濃い町に出店するのだから非常に興味深い。実際に店を
のぞいてみるとわざわざその店を目指しておしゃれな人たちが長蛇の列をつくっているのだから相当な評判だ。
表立った宣伝はなく、どれだけ本業に効果があるのかも不明だが、食に関するアンテナが高い人々の日常に
近づきその変化を敏感にキャッチできることに価値を見出しているようにもとれる。

旅館が地元を離れてお客さまの日常に近づく形で出店する。そこで顧客情報を収集し、それをリピーター対策
にも新規顧客獲得にも活用していく。販促の積極的な取り組みとして注目している。

(観光経済新聞2011年8月6日掲載)

企画設計室　下羽 珠代